Как бороться с отрицательными негативными отзывами в интернете

Отзывы в интернете могут стать для компании как источником привлечения покупателей, так и способом отпугнуть аудиторию потенциальных клиентов. Борьба с недостоверными отзывами нередко становится одной из задач для специалистов по SERM.

(Под термином SERM понимают ряд мер, направленных на увеличение количества положительного контента о компании, бренде, определенном товаре. SERM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management, что в перевод с английского означает «управление репутацией в поисковых системах».)

На каких сайтах размещаются отзывы:

• на сайте самой компании;
• в социальных сетях (на страницах или группах компании или на странице самого пользователя);
• отзывы на сервисах Яндекса и Google;
• популярные специализированные сайты отзывов о компаниях и товарах (Отзовик, и другие);
• специализированные сайты с отзывами о работодателях (Orabote, PravdaSotrudnikov и т.д.);
• нестандартный, но встречающийся способ - пользователь создает специальный сайт с описанием своего негативного опыта с Компанией.

Типы отзывов

Чаще всего встречаются два типа отзывов:

1) Реальные отзывы от пользователей, недовольных работой с Вами.

Как с этим бороться:

А) Самое простое - лучше работать. Исправлять указанные недостатки, улучшать работу.

Б) Вести работу по нейтрализации отрицательных отзывов.

2) Второй тип отзывов - отзывы не соответствующие действительности. Используются как способ недобросовестной конкурентной борьбы. Такие отзывы оставляются с фейковых аккаунтов от пользователей, которые никогда не были Вашими клиентами, с несоответствующими действительности фактами.

Как бороться с недобросовестными отзывами

Способ 1. Удаление отзывов с помощью сторонней компании

В последнее время на электронную почту многие компании получают предложения об удалении отрицательных отзывов в интернете.

Стоимость услуг варьируется обычно от 1000 до 15000 рублей.

Вы можете обратиться в подобную фирму (если Вас не смущает неумение написать слово «имидж» в названии сайта или другие настораживающие моменты). Для борьбы с такими отзывами совсем необязательно обращаться к посредникам. На Вашей стороне - закон и его использование позволяет легко бороться с такими негативными отзывами.

Способ 2. Боремся с недобросовестными отзывами самостоятельно, используя закон

Честь, достоинство и деловая репутация юридического лица подлежат защите. Правила защиты чести, достоинства и деловой репутации, а также порядок опровержения порочащих сведений, определены в статье 152 действующего ГК РФ. Специальные нормы, содержащиеся в статьях 44, 45, 46 Закона РФ «О средствах массовой информации», регламентируют более подробный порядок опровержения несоответствующих действительности сведений, распространенных в СМИ.

Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации

1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.

Согласно п. 7 ст. 152 ГК РФ правила статьи 152 ГК РФ о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица.

При этом, в данном случае положения, касающиеся физического лица распространяются на юридическое лицо(по состоянию законодательства на момент написания статьи).

В случае обнаружения отзыва, не имеющего отношения к действительности, чаще всего будет достаточно написать письмо на Сервис, его разместивший, примерно следующего содержания:

Тема: Информация оскорбляющая честь и достоинство третьих лиц

Сервисом НАЗВАНИЕСЕРВИСА (домен ххх), юридическое лицо ххх, размещена информация, нарушающая законодательство и вводящая пользователей в заблуждение. Настоящим сообщаем, что Компания НАЗВАНИЕ не контактировал с указанным лицом. Размещение на Вашем сервисе на странице ххххх указанной информации не соответствует действительности и нарушает законодательство. В соответствии с законодательством РФ (ст. 152 ГК РФ, а также иных нормативных документов) требуем в трехдневный срок удалить отзывы со страницы как не соответствующие действительности, нарушающие законодательство, а также порочащие честь Компании и наносящие ущерб её коммерческой деятельности.

Скорее всего, такого письма будет достаточно.

Пример ответа

Что делать можно, но эффекта не будет:

• Жаловаться в Яндекс, Google;
• Жаловаться хостеру или регистратору домена.

Скорее всего, Вы получите стандартные ответы о том, что решение данного вопроса не находится в их компетенции.

Как защитить честь и достоинство

Как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 24 февраля 2005 г. № 3 «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц», по делам данной категории необходимо иметь в виду, что обстоятельствами, имеющими в силу статьи 152 ГК РФ значение для дела, которые должны быть определены в ходе судебного разбирательства, являются: факт распространения ответчиком сведений об истце, порочащий характер этих сведений, несоответствие их действительности. В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 г. № 3 дается разъяснение этих условий.

Под распространением сведений, порочащих деловую репутацию юридических лиц, следует понимать опубликование таких сведений в печати, трансляцию по радио и телевидению, демонстрацию в кинохроникальных программах и других средствах массовой информации, а также распространение в сети Интернет или с использованием иных средств телекоммуникационной связи, в публичных выступлениях, в заявлениях, адресованных должностным лицам, или сообщение в той или иной, в том числе устной, форме хотя бы одному лицу.

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности в то время, к которому относятся оспариваемые сведения.

Порочащими являются сведения, содержащие утверждения о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении этики или обычаев делового оборота, которые умаляют деловую репутацию юридического лица.

Пример удаленного отзыва

С чего начать борьбу с недобросовестной информацией

Самым простым способом, не вдаваясь во все юридические хитросплетения, является написание письма владельцу интернет-страницы, на которой размещен недостоверный отзыв. Рекомендуем отправить письмо по электронной почте, а оригинал письма - заказным письмом

Отправляем досудебную претензию. Пример:

Настоящим сообщаем, что компания ООО «НАЗВАНИЕ» не контактировал с указанным лицом. Размещение на Вашем Сервисе на странице ХХХХХХ указанной информации не соответствует действительности и нарушает законодательство. В соответствии с законодательством РФ (ст. 152 ГК РФ, а также иных нормативных документов) просим удалить информацию, не соответствующую действительности.

Если Вы планируете довести дело до суда,

• Потребуется нотариально заверенная копия экрана. Такая копия делается самим нотариусом с помощью специального программного обеспечения.
• Подтверждение отправки письма и его получения. Хотя с недавнего времени письма по электронной почте принимаются судом как доказательство, лучше для подстраховки отправить копию письма заказным письмом с уведомлением о вручении.
• Возможно также приложить документы, подтверждающие имеющиеся у Вас убытки из-за размещения информации, не соответствующей действительности.

Что необходимо учитывать, обращаясь в суд

Пунктом 5 части 1 статьи 33 Арбитражного процессуального кодекса РФ установлена специальная подведомственность арбитражным судам дел о защите деловой репутации в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. При этом согласно части 2 названной статьи дела о защите деловой репутации юридического лица рассматриваются арбитражными судами независимо от того, являются ли участниками правоотношений, из которых возник спор, юридические лица, индивидуальные предприниматели или иные организации и граждане.

Факт распространения сведений и порочащий их характер в арбитражном суде должен доказывать истец. На ответчике лежит обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений.

При подготовке иска в суд необходимо знать, что содержащиеся в оспариваемых высказываниях оценочные суждения, мнения, убеждения не являются предметом судебной защиты в порядке ст. 152 ГК РФ, если только они не носят оскорбительный характер.

Юридические основы

Юридическое лицо в случае распространения о нем не соответствующих действительности порочащих сведений имеет право требовать через суд опровержения таких сообщений, а также право на опубликование своего ответа в средствах массовой информации, опубликовавших сведения, порочащие его деловую репутацию. Такое право юридического лица закреплено в п. 3 ст. 152 ГК РФ.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п. 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. № 3, надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, распространившие эти сведения.

Если издание, опубликовавшее недостоверный отзыв, является СМИ, то на нее распространяется действие ФЗ «О СМИ». Существует обязанность журналиста, предусмотренная пунктом 2 части 1 статьи 49 Федерального закона «О СМИ» — проверять достоверность сообщаемой им информации.

В соответствии со статьей 41 Федерального закона «О СМИ» редакция обязана сохранять в тайне источник информации, который предоставил сведения с условием неразглашения его имени. Однако суд, в связи с находящимся на его рассмотрении делом, может направить СМИ требование о раскрытии источника информации, если посчитает что это необходимо для объективного рассмотрения дела. При этом нужно понимать, что в смысле статьи 57 Федерального закона «О СМИ» данная фраза не будет являться основанием для освобождения СМИ от ответственности за недостоверность информации, а обязанность хранить тайну источника не лишает СМИ права доказывать достоверность сведений иными способами. В любом случае, независимо от того является ли СМИ или нет, действует ст. 152 ГК РФ.

В случае нарушения пострадавший вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены порочащие сведения, или другим аналогичным способом (п. 1 ст. 152 ГК РФ). Кроме того, лицо, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда (п. 9 ст. 152 ГК РФ).

В соответствии со ст. 152 юридическое лицо не вправе требовать компенсацию морального вреда. Однако, в соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, под которыми понимаются расходы, которые указанное лицо произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Если есть вред — компенсацию за его причинение можно получить не только из автора, но и из владельца сайта, что разрешено пунктом 5 Постановления ВС РФ № 3.

Редко встречающийся в практике, но возможно неплохо работающий способ предупреждение сайта-нарушителя о намерении заявить в ФАС о ненадлежащей рекламе. Убедить ФАС в том, что отзыв о компании — это реклама, сложно, но если удастся — то распространение рекламы, которая порочит честь, достоинство или деловую репутацию других лиц.

Примечание: По всем вопросам, касающимся законодательства, пожалуйста, проконсультируйтесь с адвокатом.

Если Вам необходимо отслеживание отзывов, формирование положительного мнения в сети, компания APRIORUM GROUP выполнит работы по разработке коммуникационных стратегий, реализации этапов SERM, по формированию репутации в интернете.