Новые уровни критичности в обслуживании сайтов
Каждый день специалисты ONVOLGA работают над тем, чтобы всё делать для клиентов быстрее и качественнее. С 1 апреля мы приняли новые более жесткие сроки обработки обращений при поддержке сайтов.
Особое внимание уделено обращениям, связанным с неработой сайта или срочными работами при обслуживании сайта. Такие заявки сразу поступают в работу с наивысшим уровнем приоритетности. Это касается всех тарифных планов (техническое обслуживание, информационное обслуживание, комплексное обслуживание) и индивидуального обслуживания. Стараемся выполнять любые работы максимально быстро.
SLA
1 уровень критичности - Критичный
- Неработа сайта или страниц, влияющих на оформление заказа.
- Ошибки функционала, делающие невозможным оформление заказа или заявки.
- Ошибки, делающие невозможным выполнение основной функции сайта, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
- Отказ в работе ssl или иные, делающие невозможным вход на сайт.
- Обнаружение вредоносного кода.
- Настройка редиректа с неработающих траффикообразующих страниц.
Плановое время реакции и выполнения: в момент поступления информации.
2 уровень критичности - Высокий
- Фатальные ошибки в Яндекс Вебмастер.
- Исправление ошибок публичной части, видимых пользователям и значительно снижающих конверсию.
- Внесение изменений по официальном требованиям судебных или контролирующих органов.
- Установка кода счетчиков и виджетов.
- Восстановление доступов к сайту.
- Размещение срочной информации.
Плановое время реакции и выполнения: в течение 8 рабочих часов.
3 уровень критичности - Повышенный
- Критичные ошибки в Яндекс Вебмастер.
- Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
- Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций сайта.
- Настройка редиректа с неработающих страниц при их обнаружении.
- Исправление ошибок, вызванных изменением сайта.
Плановое время реакции и выполнения: в течение 24 рабочих часов.
4 уровень критичности - Нормальный
- Размещение информации.
- Регламентные работы по ТО.
- Настройка серверного ПО.
- Администрирование системы управления.
Плановое время реакции и выполнения: согласно тарифным планам.
5 уровень критичности - Договорной
- Внесение изменений в отображение публичной части.
- Доработка бекенда.
- Иные ошибки и работы.
Плановое время реакции и выполнения: в течение периода действия тарифного плана согласно календарному плану работ.
