Онлайн бизнес перестает быть "диким"

Вы считаете интернет-магазин легким заработком? Борьбу за Клиента - пустой тратой времени? Маркетинг для Вас - излишняя роскошь? Готовьтесь к худшему - время такого подхода к онлайн бизнесу закончилось.

Причем оно закончилось уже довольно давно, но исследование различных интернет-магазинов как давно работающих? так и вновь открытых в последнее время приводит к мысли, что очень многие этого не понимают.

На протяжение последнего десятилетия мы наблюдали как изменялись стратегия и подход к ведению онлайн бизнеса. Часть препринимателей профессионально и грамотно развивали онлайн бизнес. Часть - рассматривали онлайн бизнес как способ сиюминутного бизнеса с быстрой окупаемостью. Этапы у них нередко были примерно такие:

Открой сайт, руби бабки, ничего не делая.
Открой сайт, купи ссылок, попади в ТОП.
Открой сайт, запусти контекст, считай прибыль.

Конкурентными преимуществами онлайн бизнеса изначально были возможность быстро расширять географию продаж, значительная экономия на операционных затратах, легкий доступ к растущему числу интернет-покупателей. И нередко онлайн бизнес рассматривался как способ легкого заработка. Со временем онлайн бизнес стал по сложности не уступать оффлайн бизнесу в сложности продвижения, логистике и т.д.

Когда поисковые системы усилили санкции за ссылки и стали шире использоваться другие методы seo и продвижения сайта, в небольших интернет-магазинах нередко стал практиковаться такой подход: наймем сеошника, пусть он отвечает за то, чтобы у нас были Клиенты. Этого часто считается достаточным, чтобы свернуть всю другую рекламную и маркетинговую деятельность. Причем такими сеошниками нередко работают (или изображают работу) вчерашние веб-мастера как без it-образования, так и вообще не владеющие основами маркетинга.

Еще одна из тенденций: некоторые известные бизнес клубы, пропагандирующие открытие своего бизнеса, популяризируют мысль «Не раздумывай! Брось всё и начни прямо сейчас!» Ваш бизнес вначале открывается, а потом Вы начинаете уже думать: «Почему должны купить именно у нас? Как я буду привлекать Клиента и какая цена привлечения Клиента». И оказывается, что всё гораздо сложнее, чем казалось.А самая опасная тенденция - отношение к пользователям как к быдлу, который замучил своими тупыми вопросами и незабранными заказами, который настолько глуп, что не догадается сравнить несколько магазинов. Пример реально высказываемого мнения такого бизнесмена о пользователях: «Как же они меня все бесят эти нищеброды стукачи, человеками себя хотят чувствовать а на деле тупые хххх дальше некууда и умничают и умничают...» Еще пример отзывов с форума как показатель отношения: «Позвонила в магазин, мне сказали, что заказы по телефону не принимаются, а только через корзину на сайте. Попыталась положить товар в корзину, но безуспешно, сбой на сайте. Снова позвонила, объяснила ситуацию, на что мне сказали, что у них с сайтом все в порядке, а это у меня стоит защита на компьютере (а защиты у меня никакой нет). Стали откровенно грубить на мои слова по поводу того, что в других интернет-магазинах у меня все добавляется в корзину без проблем, на что мне ответили: «вот и заказывай в других магазинах». На мой вопрос: «Вам, что клиенты не нужны?» мне ответили, что недостатка в клиентах у них нет. Я попросила соединить меня с директором, на что девушка с которой я разговаривала сказала, что «она и есть сама себе директор.»

Скорее всего, если при таком подходе у Вас нет недостатка в Клиентах, то это ненадолго. Тенденции последнего времени

Какие стратегические изменения мы видим в последнее время в интернете:

Интеграция онлайн и офлайн бизнеса. Крупные игроки онлайн открывают сети оффлайн представительств, а крупные оффлайн ритейлеры открывают интернет-магазины.
Уменьшение покупательской способности. По данным Госкомсатата (http://www.gks.ru/free_doc/doc_2016/info/oper-12-2016.pdf): Реальные располагаемые денежные доходы в 2016г. по сравнению с 2015г. Еще более снизились: на 5,9%. Оборот розничной торговли в 2016г. составил 28137,1 млрд.рублей, что в сопоставимых ценах составляет 94,8% к 2015г..
Усиление конкуренции. Увеличение числа игроков во всех категориях. Снижение стоимости разработки сайта, увеличение числа конструкторов приводят к тому, что сайты и интернет-магазины не открывает только ленивый.
Увеличение доли покупок в зарубежных магазинах.
Увеличение цены клика в контекстной рекламе. Для большинства товарных категорий привлечение Клиента из этого канала становится нерентабельным.
Рост онлайн каналов продаж помимо традиционных сайтов и интернет-магазинов. Как пример, продажи в мобильных приложениях, в социальных сетях.
Сложность продвижения новых сайтов. За счет того, что существующие за несколько лет сайты уже накопили базу Клиентов, ссылочную массу, контент на сайте преодоление этого барьера вхождения требует все больше сил и времени.

Что ожидаем дальше

Что, скорее всего, будет происходить в онлайн бизнесе в ближайшее время:

Продолжится усиление контроля государства за онлайн торговлей. Введение онлайн касс - первый глобальный звонок.
Еще большее увеличение пошлин за посылки из зарубежья с товарами. Или поиск возможностей дополнительного налогообложения таких продаж.
Усилится контроль за деятельностью и ответственностью интернет-магазинов за недостоверное предоставление информации и несоблюдение обязательств.
Усилится борьба с недобросовестной рекламой, прежде всего со спамом. После кризиса стремительно растет популярность спама (за счет дешевизны рассылок) в качестве низкобюджетного рекламного канала (кстати, нарушающего "Закон о рекламе"). Как минимум это вызовет усиление возможностей технической защиты, возможно и усиление борьбы законодательно.
Гипермаркеты и маркетплейсы завоюют еще большую долю рынка. В интернете будет происходить примерно то же, что в 1990-2000х годах, когда сетевые магазины постепенно расширили свое влияние и выдавили большинство других продавцов.
Продолжится рост популярности открытия бизнеса по системе франчайзинга с едиными системами продвижения.
Увеличится спрос на профессиональных специалистов по продвижению и развитию онлайн-бизнеса.
В перспективные интересные проекты будут привлечены средства инвесторов и их стратегия будет направлена на завоевание значительной доли рынка даже в ущерб первоначальной прибыли. Несмотря на то, что большинство таких проектов последних лет так и не окупились (по официальным данным) несмотря на значительное инвестирование, мы наблюдаем, что инвесторы продолжают вложения.

Все это приведет к выдавливанию с рынка мелких продавцов, конкурирующих только за счет демпинга.

Что делать

Менять подход к онлайн бизнесу. Понять, что бизнес начинается с Клиента. Независимо оффлайн это бизнес или онлайн. Бизнес - это не домен и сайт, не навороченная система управления, не команда сотрудников, не зарегистрированное ООО. Бизнес - это продажи.

Исходить из того, что легко в ближайшее время не будет. Переходить на профессиональный подход к ведению онлайн-бизнеса.

На что я бы рекомендовала обратить внимание в первую очередь:

Внедрение систем работы с Клиентами и управления маркетингом. Часто технически это все уже даже внедрено на Вашем сайте. Начинайте использовать прямо сегодня.
Усиление коммуникаций с пользователями. В том числе нерекламных (контентное продвижение, многоступенчатые продажи, персонализированные коммуникации).
Внедрение системы повышения лояльности Клиентов.
Расширение числа используемых рекламных каналов и маркетинговых инструментов с учетом экономической эффективности для Вашего бизнеса и категорий товаров и услуг.
Внедрение систем поддержки Клиентов.
Отладка всех процессов работы, особенно обработки запроса и заказа.

А главное, ответить честно себе: Почему заказ пользователь должен сделать именно на Вашем сайте? И знает ли Ваш пользователь об этом?